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电话销售人员,你问的问题是不是太多了

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该用户从未签到

发表于 2015-7-6 10:02:30 | 显示全部楼层 |阅读模式
  电话销售人员,你问的问题是不是太多了
  很长一段时间,我对‘问’这个字是非常崇拜的,我认为他是销售中最重要,最艰难的一个字,当然,现在我也认为他是很重要,很艰难的一个字,但是未必‘最’了。
  之所以有了疑惑,有两个原因:一是自己的老毛病,对特别认可的东西一定要想办法质疑。否则我会难受死。我一直推崇不破不立的原则。第二,也是最重要的,我看到一些销售人员对询问技巧比较纯熟了,但是却引起了包括客户在内很多人的反感。这不是一个个别现象。也不能简单归结为‘不会问’,这里面一定有深刻的原因。
  所以今天我想谈的不是‘怎样问’的问题,而是想谈为什么要控制自己想‘问’的冲动的问题。因为任何事情都不可‘过度’。
  一、文化问题:
  关于提问的技巧,几乎都是来自西方腐朽的资本主义社会,从开放、封闭式提问,一直到SPIN,无不如此。所以这里面就出现了一个文化差异,我在国外碰到过这样一件事:
  一个老外认为中国人说话不礼貌,这引起了周围几个中国留学生的反对,请他说明哪个地方不礼貌了,老外(其实我们才是老外)说:比如你去麦当劳,服务人员问你,要点什么,我们美国人会说:来杯可乐好吗?你们中国人会说:给我来杯可乐。这样说话是不礼貌的。
  我不知道是不是有礼貌问题。但是从这个例子可以看出,老外问问题其实是一种习惯,他们认为很多事情加一个问号,别人就会更容易接受。
  可惜我们不是,或者不完全是。对于‘问’这个行为,我们文化中确实包含着谦虚的因子,但是也包含着权力的因子(中国几乎所有事都含这个因子),很多时候,“问“是强势一方对弱势一方的一种权利,比如上级对下级、长者对幼者,警察对犯人。
  甚至客户对销售。在客户的心目中,他问你问题是应该的,因为他是甲方,你是乙方。尤其是在职位不对等的情况下,客户往往会有一种强势心理:我问你听才能显示我的权威性。他问你,应该叫‘不耻下问’。如果你问他,他往往会产生一种‘弱势’感,心理上会不舒服,这和是不是有技巧无关。这是一种文化现象。
  二、获得与付出的问题
  我曾经遇到过这样一件事情:我手下有一个员工,也是一个不错的销售,很长时间以来(大概几年)吧,他学习销售技巧到痴迷的程度,并且努力应用于实践,因为技巧中关于‘问’的东西非常多,久而久之,他就变成了一个问题控。这就产生了一个非常戏剧性的效果:很多人开始不愿意和他说话了,往往是和他说两句话立刻抱头鼠窜,这种事发生的多了,我就特意问了一下大家,为什么会对他如此反感。大家的答复是:他只愿意输入,不愿意付出,这也忒自私了吧?
  我的那位员工还真不是一个自私的人,这点我了解;可是怎么就让大家觉得他自私了呢?我开始认真观察的他的谈话模式,观察一段后,我发现:连我都感觉他自私了。他的谈话方式就像一面橡皮墙,无论你问他什么,他都会反问:你觉得呢?你怎么看?你为什么这样问?你的困惑是什么?
  他其实是好心,希望以一种引导的方式让别人接受,这没什么错,错在他太喜欢这样做了,一切都希望别人自己找出答案,可是别人的想法是获得答案。或者从他那里学到一些经验,但是他希望通过‘问’的方式让别人自己发明一遍车轮。
  可是人不能也不需要每天发明一遍车轮啊,他们只要用车轮就行了。这让我想起了高考前的一件事,我们当时有个数学老师,年龄有点大了,不太爱费劲心力的辅导学生。每次我们问他比较难的几何题时,他都会说:“我直接告诉你,你印象不深,还是要自己思考。“可是我们就是因为没有思考出来才问啊?所以后来我们干脆不问了。大家也对他的能力开始怀疑了。
  三、操纵感
  提问有三个作用,一是了解(需求、现状等)、二是建立信任、三是引导。对销售技巧比较熟的人,会经常应用引导的方法,所谓引导,就是通过问问题的方式,把你想说的话,让客户表达出来,这确实是一种非常好的技巧。也是一个高级技巧。
  但是越是高级的技巧,越是危险,就像越锋利的武器越是容易伤到自己一样。这种技巧的一个副作用,就是容易让客户产生操纵感。之所以如此,在于这种技巧往往需要问许多的问题,问问题一多,客户立刻就会意识到,你在‘有意’问。麻烦也就来了。
  人没有喜欢被操纵的,客户一旦产生被操纵的感觉(何况客户都有强势心态),他立刻就会激烈的反抗。可能有人会说了,我的询问技巧已经炉火纯清了。可以不露痕迹。我可以负责任的说:这种想法其危险程度,就像皇帝的新装中的那位皇帝。大家都能看到你没穿衣服,除了你自己。
  我是SPIN的崇拜者,很长时间以来也一直犯着问题控的错误,如何控制自己的这种过度化倾向,也曾一直困扰着我,其实现在我也没完全想清楚。因为这个问题本身涉及到的东西确实很多。技巧、文化、心态、性格等等诸多因素。现在能够把握的有以下几点:
  1、 投入感情
  销售技巧有时候也挺害人,他一般不考虑感情因素,把自己和对面的客户都看成机器,总指望这你投入一堆技巧,按照一定流程,最后就会生产出一个叫订单的东西。但是销售毕竟是在人与人之间进行的,两个有感情的动物不能干没感情的事,那叫强奸。
  什么叫感情?不是让你对着客户傻笑,喜、怒、哀、乐、悲、喜、愁都是,我刚入道的时候,带我的师傅,经常和客户争得面红耳赤,但是他销售业绩很好,很多客户觉得小伙子虽然倔,但是人实诚,争论的东西都是对(客户)自己有利,客户后来也想明白了,于是也就购买了。
  我也经常用这种方式,我如果觉得客户的问题处理方式不合适的时候,我会大声说:“怎么可能这样?这太不可思议了。“这其实也是在询问,但是客户看到我这个样子,往往会觉得我是真诚的在考虑他的问题(我也确实是),会微笑说:”不可思议吧,呵呵,我给你解释一下。“
  投入感情的意思有两层:一是体会客户的感受,所谓感同身受,而不是仅仅考虑他的事。二是在可能的情况下表现你的真性情,别做作,那是令人讨厌的。当然我说的是可能的情况。
  2、 把握好‘取’与‘给’的节奏
  ‘交流’这个词是相互流动的意思,他是一个双向的动作。销售中有句话叫做:预先取之,必先予之。其实销售中倒也不讲究那么多的先后。但是提问既然是一种索取的过程(大部分情况下),就需要适当的给予补偿,也就说,你要用你的知识、经验(不是你的公司介绍、产品介绍)给他提供一些有价值的东西。举个例子:
  你问:采购计划你是怎么管理的?“
  客户:(此处省略两万字)
  你问:从我经验来看,采购计划的核心要素包括采购物品的准确性、采购数量的准确性,采购提前期的准确性。不知道这三个要素对你们用影响吗?
  客户:(此处接着省略,但是,要知道客户这时候开始有些微微的被操纵感了)
  你说(不是问):我上个月经历过一个案例,他们在采购数量上总是不能准确判断….
  这是个简单的对话,这个对话完毕,可以接着向下问,因为这时候客户心理已经得到一些补偿了。
  3、 按常识办事
  销售技巧会交给我们很多方法,但是如果你过度关注,你就会发现,很多事情会变的很别扭,别扭到你自己也看不下去的地步,这个错误产生的原因在于没有按照常识办事。这个问题有点复杂,我另外写篇文章阐述
  ‘问’永远是销售中重要的技巧,任何人都不可否认,俺当然也是。但是再重要他也只是手段,不是目的,为达目的手段都是可以调整的。

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该用户从未签到

发表于 2018-1-13 21:11:03 | 显示全部楼层
谢谢您阿,我非常高兴
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